マネジメントに苦しんでいる方の多くが「ことばをときほぐす」のが、苦手です。クライアントがやりたいことを解きほぐし、伝えたり形にすることは、僕の仕事の大切な一部でもあります。

マネジメントの鍵の一つに、
「言葉を、ほぐす」ことがあります。
　
　
先日ある方と、
スタッフさんの対応の質について話をしました。
　
「対応力をあげたい」
「お客さんの、かゆいところに手が届く」対応を
やっていきたい、と考えています。
　
　
でも
「かゆいところに手が届く」
「対応力をあげたい」
という言葉では、
社員さんは、何をしていいかわかりません。
　
　
　
例えば、営業担当者。
この会社は、県内をまわる、ルート営業です。
　
 
僕「営業の対応力って何ですか？」
 
クライアントさん「やっぱり提案力じゃないですか？」
　
僕「ほんとう？
　
　僕思うんです。
　『かゆいところに手が届く』って、
　『お客さんの困りごと』に対応する、という意味ですよね？
　
　『提案力』といってしまうと、
　営業さんは、ただ商品を提案にいきませんか？
　
　売り込みばかりすることは、
　『かゆいところに手が届く』ですか？
　『対応力』ですか？」
　
ク「・・・ちがいますね」
　
僕「では、やってほしいのはなんでしょう？」
　
ク「吉井さんがいうとおり
　お客さんの、『困りごと』に対応することです。
　それが信頼につながる」
　
僕「では、どうしたら、お客さんの困りごとに
　対応できるでしょうか？
　
　僕は、
　お客さんの困りごとが『わかる』ことが最初だと思います。
　
　困りごとがわかれば、
　対応するのは難しくないと思うんです」
　
ク「困り事がわかれば、メーカーにお願いして、
　商品作ってもらうこともできます！」
　
僕「すごい！
　では、どうしたら、お客さんの困りごとがわかると思いますか？」
　
ク「お客さんの現場にいって話をすることだ！
　営業には、現場で話をして、困りごとを拾ってほしい。
　それだけやってくれれば十分だ」
　
　
ひとつ困りごとを見つけたら、
今度は、他の会社にいって
「こういうことで困っている会社があったんですけど、
こちらは大丈夫ですか？」
と伝えていけば、
かゆいところに手がとどく会社に近づきます。
　
　
結構多くの人が「対応力をあげたい」
「かゆいところに手が届かない！」
という言葉で止まってしまっています。
 
社員さんの、「誤解をうながす言葉」を
使ってしまっていることがあります。
　
　
営業の時、集客のときは、抽象的な言葉でも、
けっこう勢いでどうにかなるんですけど、
現場のマネジメントは、そうはいかないので注意が必要です。
　
社内の人に伝えるときに、
言葉を「ときほぐして」つたえてみてはどうでしょう？
多くの会社で鍵になると思います。